Eine Gruppe Trainingsteilnehmer sitzt in einem Seminarraum

Dienstleistungsorientierung

UNSER TRAINING SCHULT IHRE MITARBEITER GEZIELT IN KUNDENORIENTIERTEM VERHALTEN

Servicetrainings für Dienstleister

DEN KUNDEN IM FOKUS

Die Premium Airlines der Lufthansa Group sind bekannt für ihren herausragenden Service und ihre gewinnenden Flugbegleiter. Um diesen hohen Standard in der Kundenbetreuung sicherzustellen, schulen wir die Kabinenbesatzung unserer Airlines fortlaufend in spezialisierten Verhaltenstrainings.

Das Know-how und die Erfahrungen aus diesen Serviceschulungen geben wir auch an Sie weiter. Unsere erfahrenen Trainer sensibilisieren Ihre Mitarbeiter dabei für ein kundenorientiertes Denken und Handeln – verständlich und praxisnah mit Beispielen aus Ihrem Unternehmensalltag. So stärken wir die Kommunikationsfähigkeit ihrer Dienstleister und vermitteln Ihren Mitarbeitern gezielt kundenorientiertes Verhalten.

Im Rahmen des Kurses erfahren die Teilnehmer vor allem, wie sie Kundenbedürfnisse erkennen und eine wertschätzende Kundenbeziehung führen. Das Training kann bei Bedarf um weiterführende Module ergänzt werden, z.B. mit Fokus auf das gezielte Training von Kommunikationsinstrumenten und auf das Kunden- und Teamverhalten in herausfordernden Situationen. Die Kursmodule können direkt aufeinanderfolgend oder einzeln stattfinden, bauen jedoch im Inhalt aufeinander auf.

Alle unseren Trainerinnen und Trainer sind ausgebildete Erwachsenenpädagogen und haben diverse Fortbildungen im Bereich Human Factors absolviert. Sie verfügen über langjährige Erfahrung in der Aus- und Weiterbildung des fliegenden Personals für Airlines sowie weitere renommierte Unternehmen aus dem Dienstleistungsbereich.

Ziel

Die Teilnehmer des Seminars Dienstleistungsorientierung werden für ein kundenorientiertes Denken und Handeln im Berufsalltag sensibilisiert. Dazu erkennen sie die Wichtigkeit gelebter Dienstleistungsorientierung und deren Auswirkungen auf den unternehmerischen Erfolg. Sie setzen sich mit Bedürfnissen, Erwartungen und Befürchtungen von Kunden auseinander, um eine wertschätzende und kundenbindende Beziehung zu fördern. Die Kommunikationsfähigkeit der Teilnehmer wird gestärkt und der gewinnbringende Umgang mit Reklamationen oder Beschwerden erlernt. Sie verstehen die Bedeutung sozialer und persönlicher Kompetenzen in Kundenbeziehungen und trainieren ein lösungsorientiertes Verhalten bei herausfordernden Situationen mit Kunden sowie im Team.

Ablauf

Das Training Dienstleistungsorientierung beinhaltet einen Theorie- und einen Praxisteil. Alle Übungen werden anhand konkreter Beispiele aus dem Berufsalltag der Teilnehmer (z.B. schwierige Situationen mit Kunden), sowie typischen Szenen aus der Luftfahrt durchgeführt. Die Module sind interdisziplinär und interprofessionell angelegt und lassen sich je nach Bedarf miteinander kombinieren.

Wir trainieren bei Ihnen vor Ort oder in unseren Schulungsräumen im hochmodernen Trainingscenter in Opfikon nahe Zürich Je nach gewünschtem Umfang dauert das Programm zwischen einem und fünf Tagen. Bei Bedarf stehen unsere Trainer auch für individuelle Team- und Einzelcoachings für Ihre Servicemitarbeiter zur Verfügung.

Zielgruppe

Das Seminar richtet sich an Dienstleister, wie z.B. Banken, Versicherungen oder Transportunternehmen sowie an Organisationen im Gesundheitswesen und aus dem öffentlichen Dienst.

Inhalte

Modul A: Kundenbedürfnisse erkennen – Verhalten reflektieren

Unsere Kunden kennen und wertschätzen
Marktpositionierung unseres Unternehmens
Unsere persönlichen, sozialen und fachlichen Kompetenzen
Methode des Aktiven Zuhörens
Erwartungen und Befürchtungen unserer Kunden
Reklamation als Chance erkennen und einen professionellen Umgang erarbeiten
Mit spannungsfreier Sprache deeskalieren

Modul B: Kommunikationsinstrumente gezielt einsetzten

Wirkung und Einfluss von nonverbaler Kommunikation bzw. Körpersprache
Moderne Umgangsformen im Berufsalltag
Faktoren der Wahrnehmung und Interpretation
Ursachen von Fehlern und Fehlerkultur im Unternehmen
eigene Barrieren bei Interventionsdruck
Modell zur Intervention
Kommunikationsquadrat nach Schulz von Thun
Möglichkeiten zur Beeinflussung des Kommunikationsprozesses
Verhaltensmuster unserer Kunden kennen- und verstehen lernen • Kommunikationskompetenzen erweitern
Eigene Verhaltenstendenzen erkennen auf Basis der Transaktionsanalyse
Ressourcenorientierte Übung zur Verbesserung der Zusammenarbeit
Gesprächscoaching anhand herausfordernder Situationen der Teilnehmer

Modul C: Kunden- und Teamverhalten in herausfordernden Situationen – Der Faktor Mensch zählt

Verschiedene Teamübungen zur Sensibilisierung für Kommunikation unter Druck, Entscheidungsfindung, Führung und Teamprozesse
Handlungsfähigkeiten im Team anhand verschiedener Modelle
Debriefing – Verbesserung der Arbeitsprozesse, Fehler als Chance erkennen
Hocheffiziente Team-Computer-Simulation
bewusste Beeinflussung des eigenen Verhaltens unter erhöhtem Zeit- und Verantwortungsdruck
gutes Teamwork und effiziente Kommunikation

Modul D: Haltung und Erscheinung in Berufskleidung

Module E: Business Knigge

Modul F: Einzelcoaching und Teamcoaching

Lösungsfokussiertes Einzelcoaching zur Stärkung der Führungs- und Konfliktkompetenz
Neue Sichtweisen und Perspektiven für Haltungs- und Einstellungsänderungen
Beratende Prozessbegleitung und Förderung von Teams

Kursfinder